カスタマージャーニーとは？カスタマージャーニーマップの作り方と注意点を解説

ウェブマーケティングにおいて、自社の製品やサービスを多くのユーザーに発信していき、購入や利用、優良顧客になってもらうまでのすべての工程において役立つ概念のひとつにカスタマージャーニーがあります。

今回はカスタマージャーニーとは何なのか、必要とされる理由や具体的な作成方法、注意点までをまとめました。

自社の製品やサービスを求めているユーザーに情報を届けたいというときは、カスタマージャーニーを整えてみましょう。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、直訳すると「顧客の旅」と表すことができます。

顧客が購入に至るまでのプロセスを、時系列でわかりやすく可視化したものになり、顧客の心理や行動をカスタマージャーニーマップとしてまとめることで先のユーザー行動を読み説くことができるのです。

顧客と適したタイミングでそのとき必要な情報を提供し、ユーザーがどのような行動を起こすのかを想定したうえでゴールを定めます。

適切なタイミングでユーザーに情報を届けられるという点から、ユーザーに自社の商品・サービスについて知り、検討してもらう機会にもなります。

ユーザーの動きや思いなどをくみ取り図にしたものがカスタマージャーニーマップであり、認知の段階に応じてユーザーが考えていることが異なってくるという点を意識することが大事です。

より確実にユーザーの悩みに寄り添い、必要なサービスを提供できるよう図に整理したものがカスタマージャーニーマップです。

カスタマージャーニーマップはなぜ必要？

なぜカスタマージャーニーマップが必要と言われているのでしょうか？

ここでは、カスタマージャーニーマップが必要と言われる理由について解説します。

顧客の選択肢が拡充された

カスタマージャーニーマップが必要とされる理由には、顧客の選択肢拡充が挙げられます。

これまでは大手企業の商品やサービスが注目されることが多く、顧客は購入する前に製品などを比較検討するということがありませんでした。

しかし、テクノロジーの進化に伴いマーケティングができるようになった現代、消費者はインターネットを介して様々な企業の商品やサービスを知り、比較検討をするようになりました。

このような背景から顧客の選択肢が広がり、カスタマージャーニーマップを活用して顧客の行動を理解する必要が出てきたのです。

顧客行動の多様化

顧客行動の多様化も、カスタマージャーニーマップが必要とされる理由といえます。

オンラインサービスが普及した今、一つの家電を購入するまでに、家電量販店に直接見に行く人もいれば、SNSで情報を収集する人、インターネットで似た商品と比較検討する人など様々でしょう。

このように顧客の行動が多様化したことから、カスタマージャーニーマップを作成して、段階ごとの顧客の気持ちを理解する必要が出てきたのです。

カスタマージャーニーマップを作るメリット

顧客の思いを理解することができる

カスタマージャーニーマップが必要とされる理由には、顧客の思いを理解することができるという点です。

自社の製品やサービスを売り出すとき、購入するユーザーの思いを正確にイメージしたことのある人はきっと少ないでしょう。

顧客の行動やアンケートの調査結果などからいくつか理解できるものがあるものの、顧客がどのように自社のサービスを見つけたのか、なぜサービスを求めているのかなど、全体の動きを把握することは難しいです。

一方、カスタマージャーニーマップがあると、ペルソナの動きが一目でわかり、顧客の思いを深く理解することができるようになります。

顧客の思いが理解できることで、ユーザーがどのような流れで商品・サービスについて知るのかも読み取れるようになるのです。

各関係者と認識を統一できる

カスタマージャーニーマップを作成しておくと、各関係者と認識を統一・共有することが可能になります。

カスタマージャーニーマップを作成するまでの流れを共有し、そのうえで図に表すことで、それぞれ異なった場面で顧客と接している担当者の認識を統一することができます。

関係者全員が顧客の思いを理解して自社の製品やサービスを発信していくことができれば、プロジェクトが複数の部門にまたがっていても認識を統一させることができます。

課題や施策の優先度について社内で議論ができる

マーケティング施策は、予算や人員が限られているなかで取り組んでいくこととなり、

取り組むべき施策について正しく選択し、短期間でビジネスの成果を出すことが求められます。

そのような状況のなか、カスタマージャーニーマップが整備されていることで効率よく社内で議論を行なうことができます。

すでにマップ内でユーザーの行動についてまとめてあり、段階ごとのユーザーの悩みを目視で把握することができます。

その結果、社内で今後の課題や施策の優先度についてもフェーズごとに認識・共有できるようになるのです。

社内で認識のズレが生じないよう、また効率よくマーケティング活動を実施していくためにもカスタマージャーニーマップは必要といえます。

カスタマージャーニーマップの作り方について

カスタマージャーニーを作成してマップにまとめておくことで、より深く顧客の思いを理解できると同時に、関係者同士で情報の共有・認識が可能となります。

より正確にカスタマージャーニーを作成するため、その手順を確認しておきましょう。

ペルソナを作成する

カスタマージャーニーマップを作成する上で、最初に着手すべきことがペルソナの作成です。

すでに顧客が存在している場合、また実施している施策をより最適化していくためにペルソナを設定することが必要です。

自社の製品やサービスを求めているユーザーに向けて、的確にマーケティングを行なっていく際にもペルソナは重要となります。

自社にとっての理想とするユーザーをペルソナに設定して、情報の収集と発信を行なっていきましょう。

しかし、ペルソナにこだわって細かく設定しすぎるとカスタマージャーニーマップと実際のユーザーの動きに違いが生じてしまう恐れがあるため、慎重に設定することが肝心です。

ゴールを設定する

カスタマージャーニーマップではゴールを明確にして設定することを忘れないようにしましょう。

ユーザーからの問い合わせをゴールとするのか、購入されるまでをゴールとするのか、リピートがあって初めてゴールになるのかなど、内容によって集めるべき情報や施策が大きく変わってきます。

設定するゴールによって作成すべきカスタマージャーニーマップは異なってくるため、自社が目指すゴールについて正しく理解し、マップに反映させていきましょう。

カスタマージャーニーマップのフレームを設定する

カスタマージャーニーマップを作成していく上でペルソナやゴールが明確に決まったら、次にフレームの設定に進みましょう。

情報を集めてマッピングしていく際、よりわかりやすくカスタマージャーニーを理解するためにも必要なものがフレームです。

様々なタイプのフレームがあるなか、横軸によく使用される項目は認知や興味、関心、情報収集、比較検討、購入、共有・拡散などの購買プロセスを設定したものです。

次に、縦軸には顧客の行動、課題点の仮説、ユーザーの思考、対応策など企業や商品、サービス内容に合った項目を記載していきます。

あらかじめフレームが設定されていると、枠の中に情報を入力していくだけで良いので管理がしやすくなります。

一目見て段階ごとのユーザーの思い、状況などを理解できるため、会社としても効率よく集客を行なうことができるでしょう。

顧客情報の収集

カスタマージャーニーマップを作成するためペルソナやゴール、フレームまでの設定が済んだら、いよいよ顧客情報の収集へと移ります。

ユーザーはどのような気持ちなのか、またどのように行動しているのかなど顧客の立場に立って整理していくことがポイントです。

顧客の情報を集めるときは、データの分析やユーザーインタビュー、ユーザーテストなどから始めていきます。

マップの要素を埋めていく

顧客の情報収集まで完了したら、いよいよマップに情報を入力していきます。

このとき、集めた情報をただシートの中に入力していくのではなく、段階ごとのユーザーの気持ちや時間軸に沿って整理しながら進めていくようにしましょう。

より多くの情報を集めて自社に合ったカスタマージャーニーマップを作成するためには、様々な年代や職種の人を集めて話し合うことが必要です。

多くの人と幅広く話し合うことで、より様々なユーザーを想定してカスタマージャーニーマップを作成することができます。

カスタマージャーニーマップを作成しても、ユーザーがその通りに行動してくれるとは限りません。

その点も踏まえてマップの整理・作成を行なっていきましょう。

カスタマージャーニーマップを作成する際の注意点

カスタマージャーニーマップを作成する際、いくつかの注意点があるので理解しておきましょう。

企業側だけの憶測や企業に都合の良い内容にしない

カスタマージャーニーマップを作成する際、企業の担当者の「ユーザーはこう動くだろう」「このような流れで購入までたどり着いてほしい」といった願望が反映しないよう注意することが必要です。

調査やデータなどをもとに作成するカスタマージャーニーマップですが、無意識に企業側の都合の良い内容になることは避けなければなりません。

事実に基づかない内容に関しては、仮説を立てて検証していくという段階を踏むようにして、企業の憶測でマップを作成しないようにしましょう。

最初から細かく作らないようにする

カスタマージャーニーマップは、多くの情報やデータをもとにユーザーのことを第一に考えながら慎重に作っていくものです。

だからといって、最初から細かく作りすぎないようにしましょう。

試しに一度作成して運用してみれば、そのなかで自身が理解できていなかった顧客のことが見えてくるものです。

作成していくなかで気づくこと、見えてくるものがあるため、まずはわかっている範囲で簡単に作ってみましょう。

その後、新たな情報を加えたり手直しをするなどして、より自社に合ったカスタマージャーニーマップ作成を行ってください。

カスタマージャーニーマップを作ることを目的にしない

カスタマージャーニーマップを作ることは簡単ではなく、少なくとも時間がかかるものです。

きれいな表に完璧に情報をまとめることができると、その達成感は大きなものでしょう。

しかし、原点に戻り、何のためにカスタマージャーニーマップを作成したのかという目的を見失わないようにすることが大事です。

自社ビジネスにおけるゴールまでの道のりを明確にしたうえで、ゴールに到達するためのカスタマージャーニーマップです。

カスタマージャーニーマップを作って終わりではなく、ビジネスのゴールを見据えて行動していくようにしましょう。

ペルソナが正しく設定されていない

カスタマージャーニーマップを作成していくうえで、ペルソナを設定することが大切であると紹介しました。

ペルソナが正しく設定されていないと、カスタマージャーニーマップの精度も低くなります。

ペルソナの設定がはっきりしていない状態でマップづくりに入ると、ユーザーの感情や行動を細かく理解することが難しくなります。

また、ペルソナを設定したものの、実際のユーザーの行動と大きくかけ離れてしまうケースがでてきます。

このようなときは設定したペルソナにこだわらず、現実のユーザーの行動に注目しながらペルソナの見直しを行なってみましょう。

ペルソナを正しく設定すること、実際のユーザーとかけ離れているときは作り直すことなどを意識して、取り組んでみてください。

定期的な更新を忘れないようにする

カスタマージャーニーマップを一通り完成させるには、それなりの時間と労力がかかります。

顧客の思いは日々変化しており、それに伴って行動も移り変わっています。

このような流れから、カスタマージャーニーマップを定期的に更新・バージョンアップしていくことが必要です。

1年単位、会社で大きな企画をする際などは、カスタマージャーニーマップの見直しをしてみましょう。

カスタマージャーニーマップの見直しを行ない、更新していくことができるような体勢を整えることが必要といえます。

カスタマージャーニーマップを作成して顧客に正確にアプローチしよう

カスタマージャーニーマップを作成することで、ユーザーの気持ちを理解できると同時に会社が一丸となってゴールに向かうことができます。

すぐには作成するのが難しいカスタマージャーニーマップですが、手始めに簡単に作ってみて、その後情報の収集や共有を行ないながら整理していくことで立派な内容に仕上げることができます。

カスタマージャーニーマップを参考にすると顧客のフェーズごとの思いが理解でき、的確に自社の製品・サービスをアピールすることができます。

自社の発展、顧客獲得、ユーザーの悩み解決のため、カスタマージャーニーマップを作成してみましょう。